Podzielna uwaga

Kiedyś, dawno temu, ktoś - nie pamiętam dokładnie kto - powiedział, że on może czytać i jednocześnie jeść, ale nie może oglądać telewizji i jednocześnie jeść, bo wtedy nie czuje co je. To zdanie utkwiło mi szczególnie w głowie i wraca do mnie bardzo często, właściwie to chyba zawsze, kiedy robię sobie coś do zjedzenia i zamierzam to spożyć czytając, albo oglądając coś na ekranie. Nie powiem, że w TV, bo telewizji nie oglądam wcale, albo prawie wcale. Ale na DVD czy na komputerze oglądam pewne rzeczy.
Ta mądrość zapadła mi w pamięci dosłownie z dwie dekady temu. Nie jestem pewna czy dobrze kojarzę autora tych słów, ale z pewnością był to nauczyciel. Nikt w moim życiu nie nawymądrzał się tak bardzo jak nauczyciele, wykładowcy i innej maści pedagodzy z zacięciem do moralizowania. Ale na tym polu szczególne zasługi miał pewien geograf z podstawówki. Och, to był dopiero ciekawy przypadek.
Był to taki pan profesor starej daty. Sam był z resztą starej daty i dzieliło nas od półtora do dwóch pokoleń różnicy. Pan profesor B., który notabene żadnym profesorem nie był, ani zwyczajnym, ani nadzwyczajnym. Był za to zwyczajnym belfrem, który uczył geografii starsze dzieciaki w podmiejskiej szkole.
Profesor był jednak specyficzny i pomimo wiedzy geograficznej - jak rozległej, to nie umiem stwierdzić, bo dzieciom większość dorosłych wydaje się bardzo mądra i wykształcona. Myślę, że swoją wiedzę miał. Ugruntowaną wieloletnim powtarzaniem jej młodemu pokoleniu. Ucząc rok w rok tego samego - można się tego nauczyć w końcu na pamięć, tak?
Profesor B. jednakże, oprócz przekazywania nam wiedzy teoretycznej, lubił się z nami dzielić również wiedzą zdobytą w praktyce, czyli pokrótce: opowiadać nam o swoich przeżyciach.
Przyznam, że był to ciekawy element jego metody edukacyjnej i dzięki temu kilka bardzo nieistotnych szczegółów z dziedziny geografii, tudzież przyrody, zapadło mi w pamięci na bardzo długie lata.
Ale wracając do tego stwierdzenia, że oglądając TV nie myśli się o tym, co się je.
Bardzo mnie to zastanowiło. Dlatego też tak to mocno zapamiętałam, to nasz podstawowy mechanizm zapamiętywania: co cię zainteresuje, skłoni do refleksji, pobudzi, zastanowi, skojarzy się z czymś - pamiętasz to bezbłędnie i skutecznie przez długi czas.
Zdanie profesora wydało mi się trochę niezasadne. Albo raczej - możliwe do podważenia.
Przez wiele lat zastanawiałam się czy to dotyczy wszystkich ludzi i robiłam eksperymenty, czy ja też czuję się taka odmóżdżona oglądając TV, że nawet papier mogłabym jeść i smakowałby mi tak samo, jak najlepszy posiłek.
Siadałam wiele razy przed telewizorem, jedząc coś jednocześnie i zawsze, nieodmiennie, dochodziłam do przekonania, że ja tam czuję co jem.
W końcu, po przewałkowaniu tematu wzdłuż i w poprzek na milion sposobów, doszłam do wniosku, że profesor był tak starej daty, że miał w jakimś stopniu upośledzona podzielność uwagi. Nie był w stanie rejestrować jednocześnie obrazków i głosów z TV i doznań smakowych z głębi swoich ust, a że TV był głośniejszy i bardziej wyrazisty i zdecydowanie stanowił większą nowość w profesora życiu, niż pospolite jedzenie - więc wygrywał. Kubki smakowe się wyłączały, a może to mózg wyłączał rejestrowanie w świadomości sygnałów przesyłanych z kubków smakowych. Za to oczy i uszy działały aktywnie i ich sygnały były doskonale odbierane przez mózg.
Doszłam też do wniosku, że moje pokolenie jest już o wiele bardziej multimedialne, z naciskiem na multi i potrafi pogodzić wiele źródeł informacji.
Dlatego dla mnie jedzenie i czytanie jest tak samo zgranym duetem, jak jedzenie i oglądanie TV.
Jak bardzo jesteśmy multimedialni i jak bardzo mamy wyćwiczoną podzielność uwagi - przekonałam się dopiero po rozpoczęciu pracy w call center.
To taki wynalazek współczesności.
Miejsce, gdzie przychodzi banda młodych ludzi, aby jednocześnie zarobić trochę pieniędzy (z naciskiem na trochę), pobyć z fajnymi ludźmi i pogadać przez telefon z często mniej fajnymi klientami.
I tu zaczyna się wyzwanie. Jak pogodzić jednocześnie te dziesiątki rzeczy, które się robi w jednej chwili, setki informacji, które napływają i patrząc jednym okiem na ekran komputera, drugim obserwować znajomych, przy jednoczesnym słuchaniu jednym uchem wywodów klienta, a drugim - rozmowy osób siedzących obok.
Okazuje się, że da się to zrobić.
Wymaga to odrobiny treningu, wdrażania się do racy przez kilka tygodni, a potem już ma się to opanowane do perfekcji. Nasza uwaga staje się nie tylko podzielna, ale wręcz pomnożona.
Poważnie, praca na infolinii to jest spartakiada i sprint jednocześnie.
Na bieżąco trzeba być ze swoją własną skrzynką pocztową i rejestrować każdy, nawet najmniej istotny mail, jaki przyjdzie, bo może to jest akurat krytycznie ważna instrukcja, do której należy się zastosować od chwili jej wysłania, z zerem tolerancji na opieszałość w czytaniu.
Klient poci się i składa w scyzoryk, aby wyartykułować, o co mu chodzi i jaki ma problem, albo zaczyna nadawać swoje pretensje z prędkością karabinu maszynowego, a ty już zaczynasz przeczesywać wszystkie dane, jakie tylko są dostępne, aby po pierwsze ustalić o co mu może chodzić, bo przecież wysłowić się nie potrafi i krąży dookoła problemu, jak pies na łańcuchu. A po drugie aby zweryfikować, jak bardzo koloryzuje i kłamie, bo wszyscy petenci przejawiają rażące skłonności do obu naciągania prawdy do własnych wyobrażeń.
Jednocześnie ktoś z boku ma do ciebie jakiś interes, o coś pyta, więc wyłapujemy ten moment, kiedy klient bredzi, jak potłuczony i można spokojnie przestać go słuchać i przerzucamy uwagę na kolegę. Jeśli padnie jakieś słowo kluczowe z ust klienta, natychmiast przestrajasz się na jego częstotliwość i kolega idzie w zapomnienie, bo a nuż coś wreszcie ciekawego usłyszymy z tej drugiej strony słuchawki.
Skrzynka mailowa nadal jest pod czujną obserwacją. Dzięki Bogu za wyskakujące okienko z powiadomieniem o nowym mailu, przynajmniej łatwo jest zarejestrować, kiedy coś wpada na pocztę. Zaznaczę, że MS Office nie zawsze taki wynalazek posiadał i kiedyś żadne okienka nam nie wyskakiwały, nic tego zadania nie ułatwiało.
Po ustaleniu o co klientowi chodzi następowała łamigłówka. Jeśli dzwonił tylko, aby coś zlecić, to pół biedy, ale jak miał jakiś problem i coś się nie zgadzało, trzeba było pogłówkować. Historie z tymi klientami bywają przeróżne. Naprawdę inwencja twórcza przeciętnego człowieka jest zupełnie nieproporcjonalna do jego inteligencji. Albo nawet - można by się pokosić o stwierdzenie, że bywa wprost odwrotnie do niej proporcjonalna. Co drugi klient to bajkopisarz, co się zowie!
Przystępujemy więc do działania. Składamy kawałki informacji, sprawdzamy co się da, łączymy fakty, myślimy z wytężeniem... A jednocześnie włączamy się co chwila do życia towarzyskiego. A to ktoś chce coś pożyczyć, inny o coś zapytać, a to ktoś maila napisał i trzeba mu szybko odpowiedzieć, a to kogoś samo o coś pytamy. Klient na słuchawce wisi i wcale nie chce się rozłączyć.
Po takim galopku myślowym, skonsultowaniu się z kim tylko można, sprawa zostaje rozwiązana, a wytłumaczenie często banalne! Odsetek niebanalnych jest bardzo nikły i kończy się przekazaniem w ręce kogoś bardziej władnego i dysponującego większymi możliwościami.
Teraz takim kimś w niektórych wypadkach bywam ja.
Klient otrzymuje swoje wytłumaczenie i kończy rozmowę. A konsultant ma mniej więcej pięć sekund na zresetowanie się, załatwienia jakiś pobocznych spraw i odświeżenia umysłu, zanim wpadnie mu kolejna rozmowa.
I co? Czy taki natłok informacji i spraw do zrobienia na już ma wyłączyć wszystkie inne zmysły? To byśmy dopiero pożyli wtedy!
Szkoda rezygnować z tych odrobinek przyjemności w pracy, jak strzępki rozmów osób dookoła, pyszna kawa, albo pachnąca herbata, cukierek, którym akurat poczęstował cię kolega, mail z żartem, wysłany przez kogoś z drugiego końca sali, albo wygłupy kolegów obok. Albo nowy manicure, który akurat chce ci pokazać koleżanka.
Trzeba więc dzielić i mnożyć swoją uwagę w nieskończoność i czuć, że się żyje na wszystkich frontach.
Naprawdę, to zdanie profesora B. dziwi mnie do tej pory. Podważam je nieodmiennie za każdym razem sadowiąc się z pełnym talerzem przed ekranem. I nie widzę żadnej różnicy w odczuwaniu smaku potrawy, jeśli jednocześnie czytam lub oglądam TV.
Smakuje tak samo dobrze.
Albo raczej: smakuje zawsze. Jak dobrze, to już tylko zależy od potrawy.
Czy to możliwe, że sprytna żona profesora B. chciała go oduczyć jedzenia przed telewizorem (w tamtych czasach, 20 lat temu nie było w domach komputerów z kolorowymi ekranami, na których można było włączyć film, musiała to być telewizja) i kiedy on zasiadał przez odbiornikiem zapatrzony, jak sroka w gnat, ona cichaczem podawała mu do jedzenia żarcie trocino-podobne? Mogło tak być. Naszła mnie kiedyś taka teoria, kiedy już nie potrafiłam zaprzeczyć, że nie podzielam zdania profesora B. Kto wie... jego żona tez miała swój charakterek, a wiem, bo tak się składa, że też nas uczyła w szkole. Nie pamiętam tylko jakiego przedmiotu... Chyba moja pamięć jest niepodzielna... ;)