Krótka piłka

Zamknęłam dzisiaj konto Aliora. Nie było sensu go hodować, skoro mam darmowe konto w innym banku i nie darmowe konto, którego nie mogę zamknąć, bo muszę na nim weryfikować efekty swojej pracy.
Alior, odkąd obniżył dramatycznie oprocentowanie lokaty nocnej i wprowadził opłaty miesięczne przestał być dla mnie atrakcyjny. Nie to, abym miała jakieś góry złota do ulokowania na dobrym koncie. Wręcz przeciwnie, jeśli się nie ma gór złota, to się oszczędza i pozbywa się zjadaczy pieniędzy w jakiej ilości by ich nie zjadały.
A odkąd postanowiłam zamknąć to konto minęło już kilka tygodni. Wydawało mi się, że trzeba pojechać do oddziału na Krakowskie, który rzekomo prowadził to konto, a by się go pozbyć.
Dzisiaj w pracy Mena mi podsunęła pomysł, aby zajść do oddziału na Walla i tam je zamknąć. Postanowiłam spróbować.
Straszliwie mi się nie chciało iść tam, chociaż tak wprawdzie to wystarczyło tylko przejść przez ulicę. Poszłam jednak. Zmusiłam się, założyłam MP3kę na uszy, włączyłam kolejną część Harrego Pottera i podreptałam na Walla.
No i w oddziale mnie zszokowali. Zszokowali!
Weszłam do oddziału, było pusto. Nie dość, że nie było klientów, to jeszcze nie było pracowników. :) Oddziały mają przyjemne, taka kultura z nich tchnie. Ciche, przytulne zakątki. Naprawdę miłe miejsce, zważywszy, ze to bank.
Wyszła do mnie pani i zapytała w czym może pomóc. Odparłam, że chciałam zamknąć konto.
Nawet nie mrugnęła.
Podeszła do biurka, poprosiła o dowód i rozpoczęła procedurę.
Nie zapytała mnie ani raz o powód, nie zaproponowała jakiegokolwiek innego rozwiązania, typu: a może zamiast zamykać konto - otworzy pani lokatę, czy cokolwiek innego, co pracownicy bankowi mają w takich sytuacjach mówić.
W Aliorze nie mówią nic. Kompletnie nic. Nie wypytuję, nie namawiają, nie proponuję, nie odwodzą od pierwotnego zamiaru, nie reklamują swoich produktów - słowem: nie wnikają.
Cicho i kulturalnie wykonują dyspozycję klienta i w ciągu pięciu minut mają o jednego mniej.
Pani dała mi do podpisania świstek, po tym, jak - jakimś sposobem znokautowałam wirtualnie ich monitor do składania elektronicznych podpisów. Przecięła moją kartę płatniczą i wysłała mnie do kasy po moje 1,96 PLN. Z kasy musiałam jeszcze do niej wrócić, aby uaktualnić dokument w danych, ale zajęło to dwie minuty, po czym przystojny kasjer wypłacił mi z konta moje nędzne grosze.
Och, jak moje poczucie własnej wartości cierpiało, kiedy wręczał mi grzechoczącą garść drobniaków!!! Pomyślałam sobie, że mogłam była przyjść przynajmniej ubrana w coś lepszego, niż mój gruby kożuch, bo jakoś nie czułam się zbyt komfortowo, kiedy zbierałam z biurka te drobniaki. No cóż... Jakoś to przecierpiałam. Czułam się co prawda, jak totalny biedak, a moje ego było mniej więcej rozmiarów orzeszka laskowego, ale siedziałam prosto i starałam się nie myśleć o tym, jak się czuję.
Co mnie zszokowało - dlaczego ten bank tak łatwo odpuszcza klientów?? Teraz miałam na koncie 1,96 PLN, bo je wyczyściłam z zamiarem zamknięcia - ale wcześniej była na nim przyzwoita kwota. Nawet zadzwonili do mnie, aby mi dać kartę kredytową, chociaż może to nie jest wyznacznik wartości klienta dla banku. W każdym razie zastanowiło mnie, jak to możliwe, że młody bank może pozwolić sobie na odpuszczanie klientów tak lekką ręką? Co na nich zarabia? Czy oni tam piorą pieniądze czy co, że nie zależy im na klientach? Niby jeden więcec czy mniej, nie robi różnicy, ale kropla drąży skałę...
A co ciekawsze. Czy oni tam nie mają żadnych planów sprzedażowych? Żadnych nacisków na utrzymanie klientów? Żadnych prikazów z góry, aby na klienta uciekającego z banku postarać się wpłynąć jakoś pro-marketingowo?
Dziwi mnie to, bo na co dzień widzę w banku zgoła odmienne podejście do tematu i tendencję do trzymania klientów przy sobie raczej kurczowo, namawiania na pozostanie w banku i zachęcania ich wszelkimi środkami do trzymania swojego kapitału w tym jednym, jedynym słusznym banku i żadnym innym.
No i teraz tak - jeśli bank nie chce cię wypuścić, utrudnia ci zamknięcie konta, wypytuje o powód, namawia do pozostania, reklamuje swoje produkty, odwodzi cię od zamknięcia konta - jest to upierdliwe i jedyne, co w takiej sytuacji się myśli to, że masz już tego banku dosyć i chcesz jak najszybciej uciec. Zraża to klienta bardzo skutecznie do banku. Marzysz wtedy o banku, który wypuści cię bez zatrzymywania i bez kazania ci się tłumaczyć i odmawiać kolejnym propozycjom.
Ale - jeśli trafiasz na bank, który zamyka ci konto bez wypowiedzenia do ciebie nawet jednego zdania, bez wnikania w szczegóły i bez najmniejszej próby zatrzymania cię - to jest drugie źle, bo myślisz sobie, że coś jest nie tak, skoro tak cię odpuszczają lekką ręką. I oczywiście wychodzi się z założenia, że cię olewają!
Siedziałam przy biurku tej pani, czekając aż skończy klikanie w swoim komputerku, a przez moją głowę przelatywały setki myśli.
Najpierw zastanowiło mnie, czy nie mają w swojej polityce punktu dotyczącego zapytania o powód.
Potem zdziwiło mnie, że nie próbują mnie zniechęcić do zamknięcia konta.
Potem zaczęłam się zastanawiać, gdzie podział się punkt oferowania mi jakichś produktów, które byłyby dla mnie jakkolwiek atrakcyjne. Nie to, że jakieś na preferencyjnych warunkach, ale jakichkolwiek, które by mi pozwoliły zarobić, co by mnie jako klienta zachęciło do zostania z nimi chwilę dłużej.
Po tym, kiedy już rozsądne myśli się skończyły zaczęłam snuć fantastyczne scenariusze. Najpierw pomyślałam, że to takie eleganckie i dyskretne z ich strony, pasuje do wizerunku ich gentelmanów w melonikach. Klient ulatnia się po angielsku. Bez zbędnych pytań i procedur, pełna dyskrecja, wolna wola, nikt nikogo nie zatrzymuje za wszelką cenę. Mają swoją godność, szanują wolę klienta, rozstają się bez sentymentów.
Potem zastanowiło mnie to niezatrzymywanie. Może im na mnie nie zależy, bo mają na pęczki klientów VIPów, biznesowych i innych grubych portfeli. Może zmieniają swój profil na klientów zamożnych, a z pospolitymi szarakami żegnają się bez przeciągania, bo to nie jest dla nich rentowne, aby trzymać wiele kont o małych obrotach i saldach. Słyszałam, że Raiff zmienia profil na obsługę grubszych ryb. Może Alior ma podobne ambicje?
Potem przemknęło mi przez myśl, że może oni szykują jakąś super atrakcyjną ofertę, lada dzień wrzucą ją na rynek, a ja już nie będę miała u nich konta... Jakoś mi się zrobiło żal i trochę było mi szkoda, że zamykam to konto. I kilka razy pomyślałam sobie, że jeszcze mogłabym się rozmyślić, nie jest za późno...
Po czym puknęłam się w głowę i stwierdziłam, że nie mówienie do klienta absolutnie nic, to też jest jakaś taktyka i to całkiem skuteczna - jak widać - bo klient sam sobie może wymyślić cokolwiek, co by go w banku zatrzymało. O ile ma jakąś wyobraźnię i wolę myślenia.
Na koniec pomyślałam, że nawet lubiłam Aliora za ich elegancję i za to, że są nowi na rynku i że jednak trochę szkoda rozstawać się z nimi, ale najwyżej, założę sobie jeszcze kiedyś u nich nowe konto. Oczywiście w praktyce to wymagało by od nich znów atrakcyjnej oferty.
Wyszłam z tego oddziału zszokowana, jak łatwe i szybkie było zakończenie współpracy z nimi i cokolwiek zdezorientowana tym, że tak nie byli nawet ciekawi nawet powodu...
To było jednak dziwne...
I mimo wszystko trochę się poczułam urażona, że tak jest im obojętny klient. I ja osobiście. Nie to, abym miała o sobie wygórowane mniemanie, ale jednak wiadomo, jakie są prawa rynku. Klient lubi czuć, że druga strona w biznesie się nim jakkolwiek interesuje. Ta obojętność ze strony Aliora przesądziła o tym, ze koniec końców nie szkoda mi tego konta.
To nie? To nie! - jak to mówi Amelka.